14 nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông
Thứ Ba,  10/10/2017, 15:27 

14 nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông

Minh Tâm

(TBKTSG Online) – Với các doanh nghiệp Việt Nam, ngoài 13 nguyên tắc mà bất kỳ doanh nghiệp nào trên thế giới cũng áp dụng để xử lý khủng hoảng truyền thông, còn cần thêm nguyên tắc thứ 14: sự linh hoạt, uyển chuyển.

Bà Đường Thu Hương chia sẻ tại tọa đảm. Ảnh: Minh Tâm

Đây là lời khuyên của bà Đường Thu Hương, Tổng giám đốc của Webtretho và tạp chí Forbes tại buổi tọa đàm có chủ đề “Kinh nghiệm xử lý khủng hoảng về truyền thông” do nhóm Thời báo Kinh tế Sài Gòn phối hợp với Câu lạc bộ Doanh nghiệp 2030 (thuộc Saigon Times Club) tổ chức hôm nay, 10-10.

Điều được bà Hương và nhiều đại diện doanh nghiệp tham gia tọa đàm thừa nhận là khủng hoảng có thể xảy ra bất kỳ lúc nào, có nguyên do từ bất kỳ đâu (bên trong doanh nghiệp hoặc tác động từ bên ngoài). Nói như ông Lê Bá Thông, Tổng giám đốc TTT Corporation là “thập diện mai phục”, nguy cơ ở khắp mọi nơi. Và không có khủng hoảng nào giống khủng hoảng nào và cũng không bao giờ có giải pháp hoàn hảo. Chỉ là, tại từng thời điểm, sẽ có những quyết định phù hợp.

Tuy nhiên, để xử lý khủng hoảng, các doanh nghiệp phải nằm lòng 14 nguyên tắc, tạm gọi là "cẩm nang bỏ túi". Trong đó, 13 nguyên tắc mà bất kỳ doanh nghiệp nào trên thế giới cũng đã đều áp dụng.

Thứ nhất là doanh nghiệp phải nhận lỗi ngay lập tức, bất luận nguyên nhân từ ai, vì đâu. Việc này, sẽ có tác dụng xoa dịu để nhận được sự tha lỗi của người tiêu dùng.

Thứ hai, doanh nghiệp phải chủ động nói trước. Như vậy để tránh bị người khác hoặc báo chí nói những điều không giống mình. Nguyên tắc là phải thành thật và chuẩn xác.

Tiếp theo là phải nghe ngóng. Nghe từ đối thủ, đối tác, cơ quan chức năng, truyền thông… để biết chuyện gì đang xảy ra. Không được bỏ qua bất kỳ yếu tố nào, tất cả đều phải quan tâm, dù đó là báo lá cải hay báo chính thống. Ngày nay, với sự xuất hiện của mạng xã hội và sức mạnh thậm chí còn khủng khiếp hơn báo chí chính thống bởi thu hút được người theo dõi nhờ đánh trúng tâm lý thích nghe những thứ giật gân, khác lạ, thì phải quan tâm thêm yếu tố này.

Nghe ngóng rồi thì phải có hành động cụ thể, không nói suông.

Nguyên tắc nữa là doanh nghiệp phải quan sát xung quanh, lên kế hoạch và có đội ngũ thực hiện các công việc. Doanh nghiệp nhỏ có thể sẽ không có hẳn một bộ phận chuyên trách. Điều đó không quan trọng. Vấn đề là phải có kế hoạch để tất cả mọi người trong công ty, dù ở vị trí nào cũng đều có thể làm những việc căn bản nhất.

Theo bà Hương, trong khủng hoảng truyền thông, tình huống xấu nhất là đụng đến sinh mạng con người, sau đó là tài sản. Do vậy, nguyên tắc là phải biết rõ tình huống, nắm chắc trong lòng bàn tay, lắng nghe ý kiến nhiều phía và nhất là ý kiến trong đội ngũ để biết sự thật nằm ở đâu.

Và doanh nghiệp cũng phải nhớ “tắt quạt”, không châm dầu vào lửa giữa lúc nước sôi lửa bỏng. Lúc này, tránh phát ngôn thiếu suy xét, làm điều phản cảm. Càng rối thì càng phải yên, lùi lại để suy xét và đưa chân của mình vào giày của người khác, tức đứng ở vị trí của họ để nhìn nhận, phân tích. Chậm lại cũng là để suy nghĩ cái gì là tốt nhất. Tránh đôi co, ăn miếng trả miếng với bất kỳ ai bởi không có thời gian, tâm sức cho chuyện như vậy. Không thể bỏ qua mạng xã hội nhưng cũng không thể quan tâm tất cả, không cần trả lời với những người không có nghĩa vụ, quyền lợi liên quan và cũng không bị thiệt thòi lợi ích. Chỉ nói một lần và thông điệp nhất quán.

“Trên thế giới, có nhiều tập đoàn lớn có nguyên tắc là khi có chuyện xảy ra, đúng hay sai cũng nhất quyết không họp báo. Bởi lẽ, đứng trước 1.000 ánh đèn flash của các nhà báo còn tệ hơn đứng trước vành móng ngựa, sẽ bị dồn vào chân tường và dễ bị kích động, khó kiểm soát được phát ngôn”, bà Hương nói.

Tuy nhiên, bình tâm nhưng phải nhanh chứ không phải ngồi nghĩ rồi quên luôn xử lý. Lúc này phải có những cố vấn, chuyên gia tốt nhất. Đó có thể là luật sư, có thể là người của cơ quan quản lý nhưng cũng có thể chỉ là người bạn thân hiểu chuyện.

Dẫu vậy, đây chỉ là những điều cần. Với Việt Nam, còn cần nguyên tắc thứ 14. Đó là sự linh hoạt, uyển chuyển trong mọi tình huống. Bởi lẽ, tại Việt Nam, mọi thứ vẫn đang hình thành, các luật lệ vẫn chưa thực sự chặt chẽ. Vì vậy, người chủ cần nắm rõ từng ngõ ngách, từng milimet trong doanh nghiệp của mình và ứng xử trong từng tình huống có thể xảy ra, không thể áp dụng bất cứ điển mẫu nào một cách rập khuôn, máy móc.

Ông Lê Bá Thông chia sẻ, muốn xử lý được khủng hoảng ngay khi nó xuất hiện thì doanh nghiệp phải xây dựng sẵn quy trình, có sự chuẩn bị, từ việc gọi cho ai đến ai sẽ phát ngôn. Quy trình này phải được “chạy thử” trên những tình huống giả định có thể xảy ra và phải được huấn luyện, cập nhật thường xuyên, liên tục. Đặc biệt, tâm của người chủ doanh nghiệp phải thật tĩnh để xử lý mọi việc.

Từ kinh nghiệm bản thân, ông Hà Xuân Anh, Chủ tịch Công ty cổ phần May Sơn Việt cho biết, với Sơn Việt, khi khủng hoảng xảy ra, nguyên tắc là phải đối mặt, chịu trách nhiệm bằng sự chân tình, thành thực. Vì chắc chắn một điều là “đánh kẻ chạy đi không ai đánh kẻ chạy lại”. Người tiêu dùng sẽ tha thứ nếu mình biết nhận lỗi và sửa lỗi.

Theo bà Hương, một lần làm lỗi thì cần phải làm đúng cả 10 lần sau đó và sẽ nhận được sự tha thứ từ người tiêu dùng. Nhiều doanh nghiệp, sau khủng hoảng, vượt qua được thì trở nên tốt hơn rất nhiều.

Do vậy, phải cảm ơn khủng hoảng. Có nó thì mới biết sức khỏe của doanh nghiệp thực sự thế nào, tránh được sự chủ quan, ỷ y. Có khủng hoảng thì mới biết ai thực sự vì công ty, ai có năng lực, ai là bạn, ai có thể giúp đỡ… để từ đó sàng lọc.

Chia sẻ:
   
CÙNG CHUYÊN MỤC
Giấy phép Báo điện tử số: 2302/GP-BTTTT, cấp ngày 29/11/2012