Công nghệ có thể giúp tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng thời Thương mại điện tử
Thứ Hai,  27/11/2017, 22:23 

Công nghệ có thể giúp tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng thời Thương mại điện tử

Việt Nam là một trong những thị trường tiềm năng cho Thương mại điện tử (TMĐT), với tốc độ tăng bình quân đạt 35% mỗi năm và doanh thu dự đoán đạt mức 10 tỉ đô la Mỹ/năm vào năm 2020. Tuy nhiên, theo khảo sát gần đây của Younet Media, dịch vụ khách hàng là yếu tố có nhiều bình luận tiêu cực nhất khi người dùng bàn luận về TMĐT, chiếm 35,1% tổng lượng thảo luận tiêu cực.

Vậy doanh nghiệp sẽ cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng như thế nào để đẩy mạnh chiến lược kinh doanh trực tuyến? Hội thảo “Cloud Contact Center (3C) –  Nâng cao hiệu quả bán hàng và chăm sóc khách hàng trong thời đại TMĐT” vào ngày 29-11, tại Hotel des Arts Saigon, có thể phần nào giúp doanh nghiệp tìm kiếm lời giải.

Tổng đài truyền thống là lực cản của doanh nghiệp thời TMĐT

Chăm sóc khách hàng được xem là yếu tố quyết định đối với khả năng khách hàng có quay trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ nữa hay không. Nếu khách hàng được chăm sóc tốt thì họ sẽ tiếp tục quan tâm tới sản phẩm của doanh nghiệp, ngay cả khi họ chưa có ý định mua sắm. Ngược lại thì khả năng họ rời bỏ doanh nghiệp là rất cao. Thậm chí, khách hàng còn có cái nhìn ác cảm và trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ.

Theo nghiên cứu thị trường của Forrester, 89% khách hàng trải nghiệm dịch vụ kém từ thương hiệu của bạn thì họ sẽ chuyển sang sản phẩm của công ty đối thủ. Báo cáo của McKinsey cũng cho thấy, 70% các trải nghiệm mua hàng phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về cách họ được hỗ trợ.

70% các trải nghiệm mua hàng phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về cách họ được hỗ trợ.

Như vậy, chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn, quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Tuy nhiên, các tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống đang khiến nhiều khách hàng cảm thấy không hài lòng.

Nguyên nhân là do khách hàng hiện nay bị làm phiền bởi nhiều dịch vụ telesales. Với các tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống, thông thường, số điện thoại hotline của nhiều doanh nghiệp là số máy bàn. Khi thấy có số máy bàn gọi tới, đa số khách hàng không muốn bắt máy vì sợ bị làm phiền bởi đội ngũ người chào mời sản phẩm, dịch vụ. Trong khi đó, gọi đến các số hotline, cuộc gọi của khách hàng lại dễ bị gián đoạn do phải chuyển đến máy nhánh của nhân viên các bộ phận. Trong trường hợp đường truyền Internet không ổn định, cuộc gọi của khách hàng bị gián đoạn đã khiến nhiều doanh nghiệp mất đi cơ hội “vàng” để tư vấn bán hàng.

Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh: lời giải cho xu hướng TMĐT

Theo báo cáo từ Cục Thương mại điện tử Việt Nam, hiện có hơn 200.000 doanh nghiệp ứng dụng TMĐT trong kinh doanh, hầu hết là các doanh nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ. Dự kiến đến cuối năm 2017, hơn 66% doanh nghiệp thiết lập hệ thống IT và đội ngũ nhân sự chuyên biệt cho mảng TMĐT của họ. Vì khi bán hàng trực tuyến, đồng nghĩa với việc hệ thống chăm sóc khách hàng phải hoạt động liên tục để giải đáp mọi thắc mắc của họ nhanh nhất có thể.

Để giải quyết những hạn chế của các tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống, dịch vụ tổng đài Cloud Contact Center (3C) là giải pháp cung cấp cho các tổ chức, doanh nghiệp một hệ thống tổng đài tích hợp đa kênh Facebook, Email, SMS, Livechat; giúp việc chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Hội thảo 3C của MobiFone tại Hà Nội vào tháng 10-2017.

Ngoài ra, giải pháp 3C của MobiFone còn giúp cài đặt số Hotline là số di động đẹp thay vì số bàn thông thường. Tính năng này giúp tăng tỷ lệ nhấc máy ở khách hàng. Hơn nữa, trường hợp không bắt máy, khi nhìn thấy cuộc gọi nhỡ từ số di động, khách hàng sẽ gọi lại vì độ tin cậy cao hơn số bàn.

Tổng đài 3C cũng có tính năng Follow-up và định tuyến được xây dựng với mục tiêu “theo chân” chăm sóc khách hàng từ đầu đến cuối. Nghĩa là khách hàng đã gọi đến hotline một lần do muốn được tư vấn bán hàng, hay yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại, bảo hành... thì lần thứ 2 khách hàng gọi đến, hệ thống sẽ chuyển đến đúng số máy của nhân viên đã tư vấn lần đầu tiên.

Với tổng đài 3C, doanh nghiệp không cần quan tâm tới các chi phí bảo trì, sửa chữa phát sinh sau đó. Đặc biệt, doanh nghiệp còn có thể tiết kiệm thêm được rất nhiều chi phí đầu tư do chi phí cước thoại gọi ra từ giải pháp 3C mà MobiFone cung cấp thấp hơn từ 40% so với giải pháp cước phí di động truyền thống.

Nhằm mang đến cơ hội trải nghiệm giải pháp 3C cho doanh nghiệp, vào ngày 29-11, tại Hotel des Arts Saigon, MobiFone sẽ tổ chức buổi hội thảo “Cloud Contact Center (3C) – Nâng cao hiệu quả bán hàng và chăm sóc khách hàng trong thời đại TMĐT”.

Hội thảo có sự tham gia của các diễn giả hàng đầu trong ngành: ông Đỗ Hoàng Hải - Trưởng phòng Kế hoạch Kinh doanh - TT CNTT MobiFone, ông Nguyễn Ngọc Dũng - Phó Chủ tịch - Trưởng VPĐD tại TPHCM, Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam.

Tại hội thảo, các chuyên gia sẽ trình bày về chủ đề Chuyển đổi khách hàng bằng công nghệ; Nhu cầu tổng đài của doanh nghiệp trong thời đại thương mại điện tử và cách chọn một giải pháp tổng đài toàn diện. Đồng thời, khách tham dự sẽ có cơ hội để chia sẻ, thảo luận về giải pháp tổng đài tối ưu, giúp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Quý doanh nghiệp đăng ký tham gia miễn phí hội thảo để có cơ hội trải nghiệm thực tế tại đây.

Mọi thắc mắc xin liên hệ về số Hotline: 0909 411 811 hoặc email: contact-itc@mobifone.vn

 

Nguồn:

http://vietnamnews.vn/english-through-the-news/417764/e-commerce-becomes-the-trend.html#k1goXcvvlObLMI9K.97

http://www.younetmedia.com/insights/thuong-mai-dien-tu-khach-hang-dang-thuc-su-mong-cho-dieu-gi.html

https://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/thuong-mai-dien-tu/viet-nam-co-23-trieu-nguoi-mua-sam-thuong-xuyen-tren-mang-3587677.html

Chia sẻ:
   
CÙNG CHUYÊN MỤC
Giấy phép Báo điện tử số: 2302/GP-BTTTT, cấp ngày 29/11/2012