Dịch vụ công trực tuyến lấy người sử dụng làm trung tâm
Thứ Tư,  3/1/2018, 09:22 

Dịch vụ công trực tuyến lấy người sử dụng làm trung tâm

Phan Thị Ngọc Thắng

Thí sinh làm thủ tục dự thi chương trình THPT quốc gia. Hiện nay, những thủ tục này vẫn được làm thủ công. Ảnh: NGUYỄN NAM

(TBKTSG) - Thông tư 32/2017/TT-BTTTT quy định về việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến và bảo đảm khả năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước (Thông tư 32) là một bước tiến đến chi tiết về dịch vụ công trực tuyến. Điều đáng lưu ý ở thông tư này là việc xây dựng cổng thông tin điện tử và dịch vụ công trực tuyến sẽ lấy người sử dụng làm trung tâm.

Dịch vụ công trực tuyến là gì?

Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng(1). Dịch vụ công trực tuyến đang được xây dựng ở bốn mức độ.

Dịch vụ công mức độ 1 phải cung cấp đầy đủ các thông tin cơ bản sau: (i) Tên thủ tục hành chính; (ii) Trình tự thực hiện; (iii) Cách thức thực hiện; (iv) Thành phần, số lượng hồ sơ; (v) Thời hạn giải quyết; (vi) Đối tượng thực hiện thủ tục hành chính; (vii) Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính; (viii) Kết quả thực hiện thủ tục hành chính; (ix) Thông tin về mẫu đơn, mẫu tờ khai hành chính, mẫu kết quả thực hiện thủ tục hành chính, yêu cầu, điều kiện, phí, lệ phí (nếu có); (x) Hình thức nhận hồ sơ, trả kết quả; (xi) Văn bản quy phạm pháp luật quy định trực tiếp về thủ tục hành chính, quyết định công bố thủ tục hành chính.

Dịch vụ công mức độ 2 đáp ứng các yêu cầu của mức độ 1 và cung cấp thêm biểu mẫu điện tử không tương tác và cho phép người sử dụng tải về. Hồ sơ in từ biểu mẫu điện tử không tương tác sau khi khai báo được chấp nhận như hồ sơ làm theo biểu mẫu giấy thông thường.

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 phải đáp ứng đầy đủ các yêu của mức độ 2 và cung cấp thêm (i) Biểu mẫu điện tử tương tác để người sử dụng thực hiện được việc khai báo thông tin, cung cấp các tài liệu liên quan (nếu có) dưới dạng tệp tin điện tử đính kèm và gửi hồ sơ trực tuyến tới cơ quan cung cấp dịch vụ; (ii) Hồ sơ hành chính điện tử được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của ứng dụng dịch vụ công trực tuyến; (iii) Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng; (iv) Việc thanh toán phí, lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan cung cấp dịch vụ hoặc qua dịch vụ bưu chính.

Mặc dù thực tế vẫn chưa theo kịp những văn bản pháp luật về dịch vụ công trực tuyến nhưng Thông tư 32 là một bước đi đáng ghi nhận về con đường cụ thể để dịch vụ công trực tuyến đi vào cuộc sống, với điểm đặc biệt đáng ghi nhận là hướng vào người sử dụng.

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 phải đáp ứng đầy đủ các yêu cầu mức độ 3 và có chức năng thanh toán trực tuyến để người sử dụng thực hiện được ngay việc thanh toán phí, lệ phí (nếu có), kết quả được trả cho người sử dụng trực tuyến, qua dịch vụ bưu chính hoặc trực tiếp. Kết quả cũng có thể được trả qua các kênh giao tiếp điện tử khác như: tin nhắn trên điện thoại di động, dịch vụ trao đổi thông tin trên mạng.

Lấy người sử dụng làm trung tâm

Người sử dụng là các tổ chức, cá nhân sử dụng cổng thông tin điện tử và dịch vụ công trực tuyến để khai thác thông tin, thực hiện các dịch vụ phục vụ nhu cầu của mình.

Việc xây dựng cổng thông tin điện tử và dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước phải theo nguyên tắc lấy người sử dụng làm trung tâm. Theo đó, các thủ tục hành chính cần được thực hiện nhanh gọn hơn, giảm thiểu số lần người sử dụng phải đến cơ quan nhà nước; bảo đảm thuận tiện cho người sử dụng: tài liệu thông tin người dùng đã cung cấp cơ quan nhà nước khi thực hiện dịch vụ công trực tuyến không phải cung cấp lại khi thực hiện dịch vụ công trực tuyến lần sau cho chính cơ quan nhà nước đó nếu tài liệu, thông tin đó còn giá trị sử dụng.

Xuyên suốt Thông tư 32, các nội dung đều hướng đến người sử dụng ở nhiều khía cạnh.

Thứ nhất, về biểu mẫu điện tử tương tác. Giao diện của biểu mẫu điện tử tương tác được thiết kế trực quan, dễ sử dụng, thuận lợi cho người sử dụng. Tại các trường nhập dữ liệu trong biểu mẫu, dữ liệu đã có trong cơ sở dữ liệu của ứng dụng dịch vụ công trực tuyến phải có chế độ chọn để người sử dụng không phải nhập lại. Có chức năng hướng dẫn trực tiếp ngay tại từng nơi nhập dữ liệu để người sử dụng có thể xem ngay khi cần thiết. Người sử dụng có thể lưu trữ (ghi ra tệp hoặc in) thông tin đã nhập vào biểu mẫu điện tử tương tác.

Thứ hai, dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 sẽ có một số yêu cầu cụ thể khác hướng đến người sử dụng. Chẳng hạn, mục trao đổi thông tin với người sử dụng. Mục này cho phép người sử dụng theo dõi, kiểm tra việc tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính và có chức năng thông báo tự động cho người sử dụng biết thông tin về việc tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính. Việc thông báo, trao đổi thông tin với người sử dụng theo hình thức thông báo trên cổng thông tin điện tử khi người sử dụng đăng nhập vào dịch vụ, qua thư điện tử, qua tin nhắn trên điện thoại di động, các dịch vụ trao đổi thông tin trên mạng, hình thức khác bằng phương tiện điện tử.

Bên cạnh đó, còn có một số yêu cầu cụ thể khác như phải tương thích với các trình duyệt web thông dụng, chỉ mất tối đa ba lần bấm chuột từ trang chủ để tìm thấy dịch vụ hoặc dễ dàng tìm được dịch vụ bằng các công cụ tìm kiếm phổ biến, thời gian xử lý, trao đổi dữ liệu nhanh... Các dịch vụ công trực tuyến phải hoạt động liên tục 24 giờ trong tất cả các ngày, khi bảo trì, nâng cấp dịch vụ cần thông báo thông tin về việc bảo trì, nâng cấp và thời gian dự kiến hoạt động trở lại trước ít nhất một ngày làm việc. Ngoài ra, còn phải có địa chỉ thư điện tử để tiếp nhận góp ý của người sử dụng.

Thứ ba, cổng thông tin điện tử và dịch vụ công trực tuyến phải đảm bảo kết nối giữa cổng thông tin điện tử, ứng dụng dịch vụ công trực tuyến trong nội bộ của các bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, ủy ban nhân dân cấp tỉnh để trao đổi, chia sẻ, sử dụng lại dữ liệu dùng chung của bộ, tỉnh.

Một điểm tiện lợi khác đối với người sử dụng là hỗ trợ truy cập cho thiết bị di động, người khuyết tật.

Thông tư 32 đã ban hành khá chi tiết về dịch vụ công trực tuyến và người sử dụng có thể hình dung ra nó tiện lợi gần giống như một công cụ trực tuyến trong thương mại đang được áp dụng phổ biến hiện nay. Thông tư này sẽ được áp dụng từ ngày 1-6-2018. Từ đây đến đó quả là một quãng thời gian khá ngắn để các cơ quan nhà nước có thể tạo được một trang web dịch vụ công trực tuyến có khả năng vận hành theo yêu cầu tại thông tư này, khi mà hiện nay hàng loạt trang dịch vụ công trực tuyến đang chạy rất “phập phù” khiến cho người dân không tha thiết. Mặc dù thực tế vẫn chưa theo kịp những văn bản pháp luật về dịch vụ công trực tuyến nhưng Thông tư 32 là một bước đi đáng ghi nhận về con đường cụ thể để dịch vụ công trực tuyến đi vào cuộc sống, với điểm đặc biệt đáng ghi nhận là hướng vào người sử dụng. Có câu nói rằng, mọi hành trình đều bắt đầu từ những bước đi. Mỗi một văn bản ra đời hướng dẫn chi tiết, mỗi một lần truy cập của người sử dụng, mỗi một thao tác hoàn thành của một trang web dịch vụ công trực tuyến là một bước đi trên hành trình đưa dịch vụ công trực tuyến đi vào cuộc sống. 

(1) Nghị định số 43/2011/NĐ-CP cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước

Chia sẻ:
   
CÙNG CHUYÊN MỤC
Giấy phép Báo điện tử số: 2302/GP-BTTTT, cấp ngày 29/11/2012