Xử lý khủng hoảng truyền thông bằng công cụ pháp lý
Thứ Bảy,  13/1/2018, 12:37 

Xử lý khủng hoảng truyền thông bằng công cụ pháp lý

(TBKTSG) - Hoàng Võ Minh Tuấn - Ls. Lê Trọng Thêm (*)

(TBKTSG) - Truyền thông được biết đến như là sức mạnh của quyền lực thứ tư trong xã hội. Nhiều cá nhân, tổ chức vẫn bị ám ảnh, thậm chí đã phải gục ngã sau một cơn “khủng hoảng truyền thông”. Nếu như trước đây, một thông tin thất thiệt nào đó có khi phải mất hàng tuần mới gây ra tác động xấu thì ngày nay, với tốc độ lan truyền thông tin được tính bằng giây, tốc độ bùng phát khủng hoảng trở nên nhanh hơn rất nhiều lần. Một cái kích chuột ban đầu sẽ nhanh chóng kéo theo hàng vạn, hàng triệu cái kích chuột tiếp theo, thông tin đã sẵn sàng được truyền đến hàng tỉ người đang sử dụng mạng xã hội và Internet.

Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, thiệt hại của người trong cuộc là vô cùng lớn. Một thương hiệu phải mất nhiều năm mới xây dựng được có thể tiêu tan trong phút chốc; doanh số bán hàng của doanh nghiệp sụt giảm; hoạt động kinh doanh bị kiểm soát gay gắt hơn dưới con mắt của cơ quan quản lý nhà nước; các đối thủ cạnh tranh sẽ tranh thủ nói xấu, gièm pha, đồn thổi nhằm triệt hạ; các vụ khiếu nại, khiếu kiện bùng phát... Trong số nhiều phương án xử lý khủng hoảng truyền thông, việc vận dụng công cụ pháp lý đang được nhiều doanh nghiệp đặc biệt quan tâm.

Khủng hoảng đến từ đâu

Nhớ lại câu chuyện cách đây 15 năm, “tin đồn” tổng giám đốc một ngân hàng bỏ trốn đã gây nên sự hoang mang to lớn trong dư luận. Tình hình nhiều ngày sau đó trở nên nghiêm trọng hơn khi hàng loạt khách hàng đổ xô đến các chi nhánh giao dịch của ngân hàng đó để rút tiền. Một chuyện khác cũng trong giới ngân hàng là chuyện 4.000 tỉ đồng của một ngân hàng khác đã bốc hơi trên thị trường chứng khoán sau “tai nạn” 500 triệu đồng trong tài khoản của khách hàng không cánh mà bay. Qua hai ví dụ này, có thể dễ dàng nhận ra khủng hoảng thường đến từ những thông tin tiêu cực liên quan trực tiếp đến: (i) cá nhân đại diện, “gương mặt thương hiệu” của doanh nghiệp; và (ii) sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Hai yếu tố này góp phần tạo nên “hình ảnh” của doanh nghiệp trong con mắt của công chúng.

Khủng hoảng truyền thông giáng những đòn mạnh mẽ vào hình ảnh công ty chủ yếu thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, mạng xã hội. Việc chia sẻ thông tin trở thành việc làm thường ngày không chỉ giữa các cơ quan báo chí mà mỗi cá nhân với công cụ kỹ thuật được định hình sẵn đều có thể trở thành một cơ quan ngôn luận. Trong số các thông tin được truyền tải có không ít tin không được kiểm chứng, không chính xác, nhưng với độ phủ lớn và tốc độ lan truyền nhanh, thông tin lại được công chúng đón nhận như một sự thật và hình thành một dư luận xã hội mới.

Xử lý bằng công cụ pháp lý như thế nào

Luật hiện hành đưa ra các quy định về bảo vệ uy tín của tổ chức và danh dự, nhân phẩm cho cá nhân thông qua ngăn cấm đưa thông tin xuyên tạc, vu khống. Khi tổ chức, cá nhân cho rằng thông tin nào đó đề cập đến mình là xuyên tạc, vu khống thì được thực hiện các quyền sau: (i) yêu cầu cơ quan báo chí đăng thông tin phản hồi; (ii) thực hiện thủ tục khiếu nại đến cơ quan báo chí, cơ quan chủ quản của cơ quan báo chí, Cục Báo chí; (iii) khởi kiện vụ án dân sự; và (iv) yêu cầu xử lý hình sự.

Theo quy định pháp luật, một tờ báo có trách nhiệm phải thông tin trung thực, đảm bảo tính xác thực của nguồn tin; bị cấm đăng thông tin sai sự thật, xuyên tạc, vu khống, xúc phạm uy tín của cơ quan, tổ chức, danh dự, nhân phẩm của cá nhân (trường hợp đã thông tin thì phải cải chính, xin lỗi). Cơ quan chủ quản của tờ báo cũng cần phải tuân thủ việc thanh tra, kiểm tra hoạt động của cơ quan báo chí; tổ chức nhân sự và chịu trách nhiệm về hoạt động của cơ quan báo chí; giải quyết khiếu nại, tố cáo đối với cơ quan báo chí, cá nhân thuộc thẩm quyền quản lý; và người đứng đầu cơ quan chủ quản báo chí phải liên đới chịu trách nhiệm trước pháp luật trong phạm vi, nhiệm vụ, quyền hạn của mình đối với các sai phạm của cơ quan báo chí trực thuộc.

Doanh nghiệp có thể gửi khiếu nại bằng văn bản đến cơ quan báo chí, cơ quan chủ quản hoặc Cục Báo chí về bài báo, hình ảnh có dấu hiệu vi phạm. Trong tình huống này, cơ quan báo chí có trách nhiệm đăng, phát ý kiến phản hồi của doanh nghiệp trong tối đa ba số báo. Hồ sơ chuẩn bị rất đơn giản, thời gian giải quyết nhanh, chi phí thấp và đặc biệt là không làm ảnh hưởng nhiều đến uy tín các bên. Đây là cách thức thường được sử dụng nhất vì sự tiện dụng và văn minh của nó. Tuy thế, phương pháp này vẫn tồn tại một số điểm yếu. Pháp luật quy định cơ quan báo chí có trách nhiệm đăng phản hồi của doanh nghiệp nhưng lại không quy định chế tài nếu như cơ quan báo chí không thực hiện việc này. Vì vậy mà trong nhiều trường hợp, cơ quan báo chí đã lợi dụng điểm này để không phản hồi đơn khiếu nại và không đăng ý kiến phản hồi khiến cho việc khiếu nại không hiệu quả.

Khi thấy việc khiếu nại không hiệu quả, doanh nghiệp có thể cân nhắc việc khởi kiện dân sự cơ quan báo chí ra tòa nếu nhận thấy nguy cơ ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh của mình. Đây là biện pháp mạnh và rất hiệu quả vì doanh nghiệp có thể nộp kèm với đơn khởi kiện yêu cầu áp dụng biện pháp khẩn cấp tạm ngừng đăng các bài viết mới liên quan cho đến khi vụ việc được giải quyết xong. Đây là quy trình dài, đòi hỏi sự hiểu biết về luật pháp và tiêu tốn nhiều chi phí nhưng lại mang đến hiệu quả cao vì có chế tài buộc cơ quan báo chí phải thực hiện yêu cầu khởi kiện như cải chính, xin lỗi công khai và bồi thường thiệt hại.

Biện pháp cuối cùng là tố cáo với cơ quan điều tra về vi phạm hình sự nếu vụ việc có yếu tố cấu thành tội phạm.

Việc áp dụng các công cụ pháp lý chỉ nên thực hiện khi hội đủ các yếu tố: (i) phải chắc chắn có dấu hiệu xâm phạm uy tín của doanh nghiệp; (ii) phải được thực hiện trong một chỉnh thể quy trình xử lý bài bản; và (iii) phải có thông cáo báo chí và thực hiện công tác truyền thông sau khủng hoảng để nhanh chóng lấy lại hình ảnh doanh nghiệp. Sau cùng, điều quan trọng nhất là doanh nghiệp phải luôn tiếp cận vấn đề một cách cầu thị, không né tránh và sẵn sàng hợp tác với các tờ báo, người tiêu dùng, cơ quan nhà nước trên tinh thần các bên đều có lợi.

Các biện pháp pháp lý kiểm soát khủng hoảng truyền thông

Ngay từ đầu, cá nhân, tổ chức cần định hình bốn cách để ứng xử với rủi ro gồm: né tránh rủi ro (avoid); giảm thiểu rủi ro (mitigate risk); chuyển giao rủi ro (transfer risk) và chấp nhận rủi ro (accept risk). Khi định hình được một trong những cách ứng xử đối với rủi ro từ khủng hoảng truyền thông, tổ chức, cá nhân sẽ chủ động và ngay từ đầu định hướng được cách xử lý, ví dụ như né tránh các thông tin có thể gây phẫn nộ trong công chúng (scandal), hay giảm thiểu rủi ro thông qua việc phát hiện và dập tắt ngay từ đầu các nguồn thông tin bất lợi cho doanh nghiệp; hoặc cần thuê mướn, ủy quyền cho đơn vị khác thực hiện các hoạt động nhằm ngăn ngừa khả năng phát sinh rủi ro. Và cuối cùng, trong một số trường hợp, vì lý do nào đó mà doanh nghiệp phải chấp nhận rủi ro khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra thì cần phải chủ động có phương án để giảm thiểu các tác động xấu, các hậu quả xấu có thể xảy ra.

Phòng bệnh hơn chữa bệnh, các nhà quản lý nên tạo cho mình “sức đề kháng” mạnh mẽ từ bên trong doanh nghiệp bằng việc dựng nên các biện pháp phòng ngừa như: (i) tăng cường công tác truyền thông nội bộ; (ii) thiết lập quy chế người phát ngôn; (iii) thiết lập nội quy, quy chế bảo mật thông tin; (iv) minh bạch và chủ động dẫn dắt dư luận về thông tin; và (v) xây dựng quy chế xử lý khủng hoảng truyền thông.

Một câu nói rất nổi tiếng của Giáo sư Kurt Stocker (người từng phụ trách quan hệ công chúng cho United Airlines và Continental Bank) được xem như kim chỉ nam cho những chuyên gia quản lý khủng hoảng truyền thông, đó là: “Bạn không thể lúc nào cũng kiểm soát được những gì xảy ra với mình nhưng bạn có thể kiểm soát cách mình xử lý nó, và suy cho cùng, điều đó mới là quan trọng”.

Xử lý khủng hoảng truyền thông bằng công cụ pháp lý nên được các tổ chức, cá nhân cân nhắc lựa chọn nếu có đủ cơ sở pháp lý để thực hiện. Đây cũng là một cách hành xử văn minh mà các tổ chức, cá nhân ở các nước phát triển sử dụng thường xuyên để bảo vệ quyền và lợi ích của mình.

(*) Công ty Luật LTT & Lawyers

TIN BÀI LIÊN QUAN
Chia sẻ:
   
CÙNG CHUYÊN MỤC
Giấy phép Báo điện tử số: 2302/GP-BTTTT, cấp ngày 29/11/2012