Tìm khách hàng từ mạng xã hội
Thứ Bảy,  5/5/2018, 13:14 

Tìm khách hàng từ mạng xã hội

Minh Duy

Mạng xã hội ngày càng có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hành trình và trải nghiệm dịch vụ mới đối với du khách. Ảnh: Minh Duy

(TBKTSG) - Mạng xã hội có thể trở thành cánh cửa dẫn khách hàng đến các doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch, nhưng hiện chưa có nhiều doanh nghiệp mở được cánh cửa này do chưa rành rẽ những chiêu thức để tìm khách hàng trên không gian mạng.

Nhắm trúng “đích”

Một công ty du lịch lớn ở TPHCM vừa ra mắt chương trình riêng trên trang web chia sẻ YouTube. Các video đưa lên được sản xuất bài bản, không chỉ là giới thiệu dịch vụ của công ty mà còn là tư vấn kinh nghiệm du lịch, kể về những trải nghiệm trên những hành trình du lịch đặc biệt của những người có sức hút với công chúng... Lịch phát sóng cũng được ấn định để người xem tiện theo dõi, và chỉ sau một thời gian ngắn đã có hàng ngàn lượt người đăng ký chương trình.

Những chương trình tương tự như thế này ngày càng nhiều hơn. Các doanh nghiệp du lịch đang tham gia tích cực vào việc tiếp thị trên các trang web chia sẻ, mạng xã hội, một xu hướng được các chuyên gia cho rằng sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ và là kênh quan trọng để doanh nghiệp tìm được khách hàng.

Theo báo cáo của Công ty Nghiên cứu thị trường Neilsen về những nguồn khách hàng tham khảo thông tin trước khi sử dụng dịch vụ, vào năm 2017 có đến 60% thông qua mạng xã hội, 48% từ lời khuyên của bạn bè, gia đình, 45% là những diễn đàn trực tuyến, 40% từ những nhận xét trực tuyến. Những dữ liệu này cho thấy mạng xã hội ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm thông tin và ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng.

Thêm vào đó, kết nối với mạng xã hội cũng đang tăng trưởng cao. Vào năm ngoái, người Việt dùng đến 3 ngày làm việc trong một tuần để lên mạng, tăng hơn 9 giờ so với khảo sát năm 2014. Kết nối vào mạng xã hội cũng tăng gần 11%, với 35,8 triệu kết nối; thời gian truy cập Internet trên điện thoại thông minh cũng tăng từ 6,2 giờ lên 9,1 giờ trong một tuần và người ta gần như dùng Internet xuyên suốt trong thời điểm từ sáng đến tối. Đây là những điểm chạm về cột mốc thời gian để có thể tiếp cận người tiêu dùng. Điều đặc biệt nữa là gần 50% sử dụng Internet truy cập vào các trang mạng xã hội và dùng xuyên suốt trong thời gian truy cập trong ngày.

Bà Huỳnh Bích Trân, Phó giám đốc bộ phận giải pháp đo lường Nielsen Việt Nam, cho rằng mạng xã hội ngày càng ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ mới của khách hàng nên doanh nghiệp phải xuất hiện nhiều hơn ở kênh này. “Mạng xã hội có thể đưa khách hàng đến với doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch trực tuyến và phải đảm bảo mỗi lần mà khách tiếp xúc với thương hiệu, dịch vụ thì đó là những trải nghiệm tốt”, bà nói trong một hội thảo về du lịch trực tuyến do Sở Du lịch TPHCM tổ chức vào giữa tháng này.

Theo bà Trân, để thu hút sự chú ý của khách, nhà điều hành du lịch nên nghe ngóng và nhạy bén hơn với những xu hướng du lịch mới. Chẳng hạn, sau khi phim Kong: Skull Island được quay ở Quảng Bình, Ninh Bình, hay phim Tôi thấy hoa vàng trên cỏ xanh có cảnh ở Phú Yên, thì ngay lập tức những bức ảnh có liên quan đến Phú yên, Ninh Bình được đăng lên Instagram, Facebook rất nhiều. “Giới trẻ đi theo xu hướng rất nhanh nên doanh nghiệp cần phải nắm bắt để đưa ra cho họ những trải nghiệm sớm nhất”, bà nói.

Dùng đúng “chiêu”

Sau khoảng một năm mở fanpage của công ty trên Facebook, bà Nguyễn Giang, Phó tổng giám đốc một công ty du lịch tại quận 1, TPHCM đang phải tính lại kế hoạch vận hành vì trang này vẫn không thu hút được nhiều người vào xem, mặc dù đã mua quảng cáo và thuê người viết blog du lịch nổi tiếng đi thử tour của công ty và viết bài trên fanpage.

Mạng xã hội ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm thông tin và ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng.

Trong kế hoạch mới, công ty định thuê một người quản lý, làm nội dung cho trang này. Bên cạnh những hoạt động đang thực hiện, trang sẽ được cập nhật thêm các thông tin có liên quan từ báo chí trong nước, dịch từ báo chí nước ngoài, dòng tin hữu ích cho khách du lịch. Công ty cũng kêu gọi nhân viên đọc, chia sẻ fanpage để tăng lượng tương tác. “Chúng tôi không chỉ muốn tiếp thị thương hiệu mà còn muốn khách vào mua dịch vụ nhưng chưa biết làm như thế nào cho hiệu quả”, bà nói với TBKTSG trong một hội nghị về du lịch.

Một số doanh nhân khác cũng cho biết đã tạo nên các fanpage trên mạng xã hội nhưng có vẻ như kênh này chưa mang lại hiệu quả quảng bá, bán hàng tương tự như fanpage của nhiều cửa hàng bán các sản phẩm tiêu dùng, ăn uống.

Bà Jennifer Châu, Giám đốc kinh doanh của Facebook Việt Nam, cho rằng doanh nghiệp hoàn toàn có thể xây dựng thương hiệu và tăng số lượng đặt chỗ trên mạng xã hội. Gần như 100% người đi du lịch đều sử dụng mạng xã hội và đó chính là lý do để Facebook nói riêng và mạng xã hội nói chung có thể trở thành một nền tảng để đưa đến những khám phá cho khách hàng và tạo nhu cầu cho khách có cảm giác muốn đi du lịch.

“94% khách hàng cho biết họ có thể khám phá, chia sẻ những dịch vụ ngay trên Facebook, cứ mỗi 3 người khám phá sản phẩm trên Facebook thì một người sẽ mua hàng. Vấn đề là doanh nghiệp phải biết cách tiếp cận với khách hàng xuyên suốt trong hành trình du lịch của họ”, bà nói trong hội thảo về du lịch trực tuyến.

Theo bà Châu, có bảy bước cơ bản trong hành trình của một khách hàng gồm chưa có quyết định du lịch, biết rằng mình muốn đi nhưng chưa biết là sẽ đi đâu, quyết định được nơi đi, xem xét chọn công ty du lịch, đặt chuyến du lịch, đi du lịch và cuối cùng là sau chuyến đi bao gồm chia sẻ trải nghiệm và quyết định có chọn công ty này cho chuyến sau hay không.

Mỗi doanh nghiệp cần có những chính sách khác nhau cho mỗi điểm chạm này của khách hàng. Ví dụ, ở hai giai đoạn đầu tiên, doanh nghiệp nên đưa những mẩu quảng cáo về những danh lam thắng cảnh đặc biệt để kích thích nhu cầu du lịch. Sau đó, đến giai đoạn cân nhắc chọn nơi cung cấp dịch vụ thì mới giới thiệu sản phẩm và đưa ra những điểm mạnh thuyết phục khách hàng chọn lựa như độ an tâm về chất lượng, giá rẻ, dịch vụ năng động. Đến bước khách hàng đặt dịch vụ thì vẫn nên bán hàng tiếp, đưa ra những dịch vụ thúc đẩy khách hàng chi tiêu cao hơn như đưa thêm chọn lựa về hãng hàng không, dịch vụ cao cấp hơn cho những người mua tour giá thấp tham khảo.

Bà Jennifer Châu lưu ý, hiện nhiều doanh nghiệp chỉ đầu tư cho những giai đoạn đầu mà bỏ quên giai đoạn cuối cùng, là lúc sau khi khách hàng trải nghiệm. Tuy nhiên, đây lại là giai đoạn quan trọng, nếu tiếp thị giỏi thì cơ hội bán thêm sản phẩm, dịch vụ tốt hơn sẽ rất cao. Chẳng hạn, công ty có thể giới thiệu tiếp tour Nhật Bản, Úc, Mỹ cao cấp hơn sau khi khách đi tour Hàn Quốc.

Trao đổi với TBKTSG, một số doanh nghiệp cho biết bộ phận tiếp thị, truyền thông hiện khá lúng túng với kênh tiếp thị mới trên mạng xã hội. Nhiều nơi đang làm theo cách đầu tư cho fanpage tương tự như cách làm trên trang web của công ty.

Một số chuyên gia trong ngành cho rằng, đó chưa phải là cách làm hay vì nhiều chương trình thực hiện trên trang web không phát huy hiệu quả nếu làm trên mạng xã hội. Trong số các điểm cần lưu ý, doanh nghiệp nên để ý đến tầm quan trọng của các video trong việc lôi kéo sự chú ý của khách hàng, cách tương tác với khách hàng, cũng như phải đánh giá được thành công của các chương trình.

Facebook phát hiện ra rằng, người ta xem những quảng cáo video lâu gấp 5 lần so với hình ảnh tĩnh. Video có âm thanh và ảnh trực quan nên khiến cho khách hàng dừng lại lâu hơn để nhớ thương hiệu. Vì thế doanh nghiệp nên tối ưu hóa những mẩu quảng cáo video và cần lưu ý rằng sự chú ý sẽ bắt đầu trong 5 giây đầu tiên. Đây là khoảng thời gian quan trọng để quyết định khách hàng có dừng lại xem hết bài quảng cáo hay không, và trong 5 giây đó, logo thương hiệu cần phải được xuất hiện.

Thêm vào đó, những mẩu thiết kế video cần phải phù hợp với việc tắt tiếng và có tiếng để những người đang ở nơi ồn ào hoặc trong phòng họp yên tĩnh vẫn có thể theo dõi, có thể dùng phụ đề để người ta dễ xem trong khi tắt tiếng. Việc sử dụng câu chuyện trực quan, quay bằng những khung hình tạo cảm giác 3D cũng là một cách hay.

Theo bà Châu, doanh nghiệp cũng nên để ý hơn đến các tính năng trong ứng dụng messenger vì có đến một phần ba lượng khách du lịch tìm thấy được ý tưởng du lịch ngay tại đây. Cũng trong ứng dụng này, khách sẽ nhắn tin trực tiếp đến doanh nghiệp của mình. Khả năng chốt đơn hàng cao hơn khi khách trao đổi với nhân viên kinh doanh qua messenger. Ngoài ra, doanh nghiệp nên cài những khung nhắn trả lời tự động để khi nhân viên bán hàng không trực thì khách hàng vào đó vẫn cảm thấy gần gũi khi được chào hỏi.

“Cuối cùng, bạn phải đo lường hiệu quả của chương trình tiếp thị vừa thực hiện. Nên đo lường bằng phần mềm ứng dụng, không nên căn cứ vào lượt like (thích), share (chia sẻ) vì chỉ một nhóm nhỏ khách hàng thực hiện điều này sau khi xem nội dung”, bà nói. 

TIN BÀI LIÊN QUAN
Chia sẻ:
   
CÙNG CHUYÊN MỤC
Giấy phép Báo điện tử số: 2302/GP-BTTTT, cấp ngày 29/11/2012