Xây dựng niềm tin giữa chủ đầu tư và khách hàng
Thứ Năm,  31/5/2018, 07:15 

Xây dựng niềm tin giữa chủ đầu tư và khách hàng

Phạm Văn Đại

(TBKTSG) - Nhà ở là một sản phẩm đặc biệt với người mua bởi nhiều lẽ. Đầu tiên, nó là tài sản có giá trị nhất với phần lớn mọi người nên những rủi ro liên quan đến việc mua bán đều có ảnh hưởng lớn đến đời sống vật chất và tinh thần của người mua. Thứ nữa, đây là loại sản phẩm có thời gian sử dụng lâu dài, những vấn đề về chất lượng sử dụng và các phát sinh khác sau này khó có thể phát hiện được ở thời điểm mua hàng. Điều này lại càng đúng trong thực tế hiện nay, khi phần lớn các hợp đồng mua bán căn hộ, nhà ở liền kề với chủ đầu tư đều được thực hiện ở giai đoạn xây dựng và sản phẩm chưa hình thành.

Uy tín trong phát triển dự án sẽ là yếu tố mang tính quyết định đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp bất động sản. Ảnh: MINH TRỰC

 

Nhà nước đã có những quy định tương đối chặt chẽ về điều kiện ký kết hợp đồng mua bán căn hộ để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, trong đó có điều kiện về bảo lãnh ngân hàng, cấp phép bán căn hộ, tiến độ đóng tiền trước khi nhận bàn giao nhà... Tuy nhiên những tranh chấp giữa người mua và chủ đầu tư vẫn luôn nóng.

Tranh chấp giữa người mua và chủ đầu tư

Các tranh chấp giữa người mua và chủ đầu tư có thể nói là muôn hình vạn trạng, xoay quanh nhiều vấn đề, từ tiến độ bàn giao, sai khác giữa hợp đồng so với nhà bàn giao thực tế về diện tích, số lượng nội thất, chất lượng thi công cho đến việc vận hành, thành lập ban quản trị và sử dụng quỹ bảo trì... Trong những tranh chấp này, người mua thường là bên thua thiệt khi đối chiếu theo hợp đồng được chuẩn bị kỹ và có nhiều điều khoản được thiết lập để bảo vệ quyền lợi của chủ đầu tư. Người mua nhà cũng dễ rơi vào tình huống “tiến thoái lưỡng nan” vì giải quyết các tranh chấp qua tòa án sẽ càng làm tiến độ dự án bị đình trệ trong khi chưa chắc những yêu cầu của mình sẽ nhanh được giải quyết.

Cũng cần phải nhắc lại về giai đoạn bùng nổ và sụp đổ của thị trường bất động sản giai đoạn 2010-2011, một phần quan trọng bắt nguồn từ sự khủng hoảng niềm tin của người tiêu dùng. Một số dự án căn hộ đã thực hiện sai cam kết với khách hàng, chiếm dụng vốn của người mua cho các mục đích khác khiến tâm lý người mua e dè và cả thị trường bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Quá trình sàng lọc mạnh mẽ đã diễn ra và chỉ còn một số không nhiều những chủ đầu tư tiếp tục đứng vững trên thị trường từ thời điểm đó.

Xây dựng niềm tin khách hàng

Theo sự tăng lên của thu nhập và nhu cầu của khách hàng, các chủ đầu tư không chỉ đơn thuần cung cấp các sản phẩm là nhà ở, mà kèm theo đó là môi trường sống và cộng đồng cư dân. Điều này đòi hỏi các chủ đầu tư không chỉ cần có năng lực tài chính mà còn phải có uy tín và kinh nghiệm phát triển qua nhiều dự án đã được phát triển thành công. Chính uy tín của chủ đầu là yếu tố giúp thu hút, và tạo niềm tin cho khách hàng về một cộng đồng văn minh sẽ được tạo dựng.

Xây dựng niềm tin với khách hàng gắn liền với việc tạo dựng thương hiệu, đáng tiếc là điều này không nhiều chủ đầu tư trong nước làm được. So sánh với các nhà đầu tư nước ngoài đến từ Singapore, Hồng Kông hay Malaysia, rõ ràng họ hơn hẳn phần lớn các nhà phát triển dự án nội địa về tầm nhìn trong chiến lược xây dựng quan hệ với khách hàng. Một dẫn chứng có thể thấy rõ là các dự án căn hộ của chủ đầu tư nước ngoài được người mua đón nhận với mức giá bán cao hơn đến 20-30% so với các dự án lân cận. Người tiêu dùng cảm thấy yên tâm về chất lượng phát triển dự án, chất lượng dịch vụ trước, trong và sau bán hàng của chủ đầu tư.

Việc xây dựng uy tín với khách hàng là công việc khó khăn đúng như câu nói “mua danh ba vạn, bán danh ba đồng”. Thị trường đã từng chứng kiến những nỗ lực xây dựng hình ảnh, niềm tin ở người tiêu dùng có thể bị xóa sạch bởi một sự cố đến từ sự tắc trách nhất thời của chủ đầu tư trong kiểm soát chất lượng xây dựng. Để tạo lập niềm tin và giá trị thương hiệu bền vững, đòi hỏi các doanh nghiệp bất động sản phải hoạt động trên một nguyên tắc nền tảng hướng tới phục vụ khách hàng. Tối đa hóa những tính toán lợi nhuận ngắn hạn ở một vài dự án có thể ảnh hưởng đến chiến lược phát triển của doanh nghiệp trong dài hạn.

Khả năng quản trị dự án cũng là một vấn đề mà doanh nghiệp bất động sản trong nước gặp phải. Tranh chấp với khách hàng thường xảy ra tại các dự án do các chủ đầu tư trong nước phát triển hơn. Ngoài ra, công tác truyền thông và quan hệ với khách hàng cũng thường bị xem nhẹ ở các doanh nghiệp phát triển bất động sản trong nước, đặc biệt các doanh nghiệp có quy mô nhỏ, mới gia nhập thị trường.

Uy tín trong phát triển dự án sẽ là yếu tố mang tính quyết định đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp bất động sản khi thị trường đang phát triển rất nhanh chóng. Khác với 10 năm về trước, phần lớn người mua nhà hiện nay không chỉ đơn thuần tìm kiếm một chỗ ở. Họ có những yêu cầu cao hơn về chất lượng ngôi nhà, bao gồm cả không gian sống và môi trường dân cư được tạo lập. Những yếu tố đó khó có thể quy chuẩn và ràng buộc thông qua một cam kết dân sự giữa chủ đầu tư và người mua. Chỉ có uy tín được giữ gìn trong nhiều năm của đơn vị phát triển dự án mới đủ sức tạo dựng niềm tin từ phía người mua nhà.

TIN BÀI LIÊN QUAN
Chia sẻ:
   
CÙNG CHUYÊN MỤC
Giấy phép Báo điện tử số: 2302/GP-BTTTT, cấp ngày 29/11/2012